Pequeña cucharada de uno de los cerebros más cocinados en esta olla hirviendo de las Redes Sociales
Les presento a Luis Narcio (@LuisNarcio), él es Social Media & Digital MKT Manager en la agencia Monster Media.
www.monstermediaagency.com
Estudió Diseño de la Comunicación Gráfica, Comunicación para Radio y TV, Informática y Diseño Digital; se dedica a esto de las Redes Sociales desde hace 3 años y medio.
Que padre todo esto anterior Luis pero...
¿Qué diablos significa ser Social Media & Digital MKT Manager para los que apenas iniciamos en este "bisnes"?
Estoy encargado de coordinar el área de MKT Digital administrando, lidereando los proyectos que el equipo de socialmedia y marketing digital desarrolla. Enfocándome en el desarrollo de redes sociales y el marketing funnel de nuestros clientes (web, blog, perfiles sociales, analítica, retorno de objetivos, retorno de inversión y lo que actualmente se llama "retorno de encanto").
¿Tienes un modelo prestablecido para la planeación de programas de Redes Sociales?
Sí. El modelo consiste en seguir un "pathway" estratégico. Con análisis previos de una persona, empresa, marca, producto o servicio. Donde se pueda identificar misión, visión, valores y estado previo de su marketing digital.
¿Qué empresas necesitan un programa de manejo de redes sociales?
Aquellas empresas que dentro de su target puedan incluir interacción personalizada, información de sus productos, que su entorno permita la construcción de una audiencia o comunidad; aquellos sectores donde también la competencia tenga presencia o influencia de tipo social. Hay que admitir que cada día, las empresas y sus productos y servicios requieren encontrarse con su target y también con el nivel de conocimiento o awareness que tienen sus clientes potenciales y las redes sociales son un complemento perfecto para llegar a dicho objetivo.
¿Qué es lo primero que tomas en cuenta para la planeación de una cuenta?
Su estado actual, todo lo que está hecho, de alguna forma se puede mejorar. Ingresamos la cuenta a un valorador (herramienta), hacemos un briefing específico con los dueños o con los directivos para alinear la cuenta con el proceso social o web y adaptarlo al concepto de empresa o marca 2.0
¿Qué aspecto crees que es más importante e influyente del entorno P.E.S.T.E.L. para el manejo de las redes sociales?
Todos los aspectos se incluyen en nuestro análisis previo de cada propuesta. No podría darle a alguno una propiedad única o de mayor importancia. En redes sociales debemos considerar que todo el entorno de una marca, sus influencias externas, directas e indirectas son importantes a considerar. Habrá las que influyan más y las que sean menos importantes de acuerdo al objeto social y la operación de cada cliente.
¿Qué tanto influye el cliente en la toma de decisiones de una estrategia?
Es sumamente importante estar alineado con el cliente, aunque pudiera darse el caso en el que no conozca o no quiera involucrarse directamente con la operación. Sin embargo, es primordial entender desde "cero" todo lo que tenga que ver con la persona, la empresa, el servicio, marca o producto con el que nos asociamos y hacemos equipo.
¿Cómo se estructura un equipo de Socialmedia Management?
Desde el auge en las plataformas sociales, las agencias han modificado su estructura y se han adaptado hacia lo digital. Otras han creado áreas especializadas. Conservando la estructura clásica de una agencia digital. Teniendo así a los copywriters, los planners, los creativos, los developers (web, aplicaciones & socialmedia), el equipo operativo, los diseñadores, los analistas, los community managers y los especialistas en medios y anuncios. Esto produce equipos que van desde 3 personas hasta equipos que superan los 40 integrantes.
¿Qué tipo de perfil buscas en las personas que colaboran en tus programas?
Buscamos hacer equipo con trainees especializados o profesionales en áreas como Relaciones Públicas, Comunicación, Diseño principalmente. También con aquellas personas que tienen conocimientos en tecnología, en web y aplicaciones. Gente que sepa identificar una comunidad, que pueda establecer relación directa con diferentes targets. Que sepan vender y sepan lo referente a la marca que representan. En otros casos capacitamos a personal que se encuentra dentro de la nómina de las empresas a las que representamos y damos servicio.
¿Los objetivos generales de cada programa son los mismos para todas las cuentas?
Siguen una línea base, pero cada marca, cada persona, cada empresa y cada servicio lo sometemos a valoración junto con sus directivos o dueños, para seguir un proceso de análisis y establecer los objetivos a la medida. Esto se debe a que nos convertimos en parte de su propio equipo, nos integramos como un departamento de atención, relación e interacción con el cliente.
¿Qué tácticas te han sido más efectivas en tus estrategias?
Escuchar, Identificar, Interactuar, Generar contenido e información de valor, Compartir contenido de alto impacto y calidad, Informar verazmente y conservar una ética en la comunicación y las relaciones públicas y comerciales
¿Qué es lo primero que se debe hacer en el momento que surge una crisis en redes sociales?
Identificar el canal o plataforma, el horario, la relevancia de la interacción, identificar el usuario y en lugar de reacción, actuar y comunicar de manera correcta.
¿Qué compromisos adquieres con el cliente en cuanto a resultados?
Primero hacer equipo. Segundo, se establecen lineamientos, objetivos y estrategia que puedan irse desarrollando e inclusive modificando de acuerdo al calendario editorial y las prioridades del cliente. De esta forma obtendremos un proceso que cuenta con un plan, un diseño, medición, insight y reajustes. Logrando así ROO (Retorno de Objetivos), ROI (Retorno de Inversión), ROE (Retorno de Encanto), basados en la interacción con una audiencia, comunidad y la analítica que puedan dar el software, la medición personalizada por el equipo de socialmedia y también con herramientas específicas.
¿Cómo, cada cuánto y a quién le reportas los resultados de un programa?
Depende de la cuenta, sin embargo, en MonsterMedia llevamos mediciones cíclicas por días, semanas y finalmente mensuales. Depende de la marca o el cliente, que también es parte crucial en el desarrollo de cada estrategia. Hay restaurantes que necesitan medición, interacción y feedback cada 2 días. Hay empresas que lo solicitan mensualmente. Hay clientes que requieren atención semanal o quincenal.
¿Recuerdas un caso específico de manejo de redes sociales famoso?
En el sector hospitalario y viajes se encuentran las aerolíneas, que han sabido explotar el nicho vía redes sociales en diferentes aspectos, desde manejo de crisis, hasta promociones como Interjet, Volaris, Aeroméxico.
En el sector del entretenimiento hay muchos casos, las empresas que se dedican a la proyección de películas las usan para promocionar estrenos como Cinépolis y Cinemex.
Las televisoras por cable para sus programas especiales, como el Óscar, MTV Awards, E! Entertainment.
Las radiodifusoras en general como Alfa Radio y Oye 89.7
En Política el caso de Barack Obama, entre muchos otros.
¿A quién admiras en este rubro?
Hay muchas personas de las que he obtenido retroalimentación y no quiero dejar fuera a nadie. Pero si es importante destacar a quienes dirigen DosEnSocial como Octavio Regalado, Jorge Ávila, Dolores Vela, Paty Gallardo, Romeo Márquez, Juan Merodio, Guillermo Pérez-Bolde, Erick Qualmann, Kimberly Bordonaro y una lista interminable… les admiro porque en Redes Sociales, debemos ser centrados y no ser arrogantes, no considerarnos expertos sino especialistas y seguir estudiando, experimentando y desarrollando nuestro trabajo; todas estas personas diariamente comparten su conocimiento.
¿Hacia dónde apuntan las redes sociales en el futuro empresarial de México?
Estamos en el 52% de uso en general en México y creo que es una excelente oportunidad para desarrollar este sector y llevar la interacción social a diferentes áreas de conocimiento, comercialización, desarrollo y relaciones públicas y comerciales. Mejorando las tecnologías y las aplicaciones para seguir impulsando el desarrollo móvil.
Luis me encantaría poder seguir hurgando tu materia gris más tiempo pero creo que no terminaríamos; agradezco infinitamente tu tiempo, pero más aún, tu derrame de conocimientos.
Seguramente seguiremos escuchando de ti y de tu labor como propulsor de esta profesión.
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